以产品为主导的公司动摇 CEO们落后于客户

这个消息是谨慎和外交的，但一个全球咨询公司明确指出：澳大利亚的首席执行官们正在落后于他们的国际同行全面进行利润丰厚的咨询和技术行业发明，称为“客户体验管理”。

如果他们忽视工业规模的客户体验战略改造，至少有二十多家价值数十亿美元的公司正在制定高额费用，以警告企业的竞争危险。该清单既冗长又复杂，但涵盖了所有公司拥有和外部的数字渠道和接触点，零售足迹，呼叫中心，营销和服务通信，广告等。

他们中的大多数人在某些方面有各种联盟，并在其他方面竞争。但他们的共同信息是公司采用技术支持的个性化和客户体验转型的战略紧迫性。

澳大利亚公司是世界上人均咨询公司的最大消费者，但在客户优先计划中仍然落后于全球。詹妮弗斯阿尔特曼

如果埃森哲互动公司发布的最新报告是衡量标准的话，那么澳大利亚的首席执行官就会落后于客户体验时代，特别是在城市的大端。

中型企业和初创企业通过首席数字，信息和营销官员之间更好的合作以​​及该行业所有参与者的推动，从而赢得了更大的竞争对手，从而带来了企业增长的收益 - 即来自创新企业和改善公司范围客户体验基准。

然而，在澳大利亚，有一个陷入困境的业务部门被客户体验热潮所包围：营销。

对于不断上升的现有行业参与者而言，饥肠辘辘的新公司的崛起为消费者在与品牌，产品和服务的互动方面的期望设定了更高的门槛，蓝筹公司担心。

埃森哲互动公司在一份新报告“ 道路超越市场营销”中表示，澳大利亚和全球首席营销官都非常关注74%的人认为大品牌不再受到公众的青睐，超越市场营销 - 超相关的崛起CMO。

我们看到组织转向以客户为导向，而不是产品主导。

营销人员已经确定了挑战，但最常见的是他们公司内部没有权力，职权范围或资源来支持企业范围内的变革。

澳大利亚公司是世界上人均咨询公司的最大消费者，但在客户优先计划中仍然落后于全球照片：Jennifer S. Altman

因此，咨询和技术催化剂的丰富机会。

”

这是澳大利亚首席执行官在行动中缺失的代码，旨在推动广泛的文化和结构重组，以与更现代的以客户为中心的竞争对手竞争。

具有讽刺意味的是，尽管澳大利亚拥有世界上相对于国民收入最大的咨询部门，但客户主导的转型计划却出现了国内的低迷。

埃森哲互动公司指出的一项重要发展是越来越多的CEO希望他们的CMO能够为其业务带来新的增长点。增加CMO的困境是，90%的CEO和CMO承认营销职能将在未来三年内从根本上发生变化。

营销团队变得更具战术性，而不是领导以客户为中心的组织范围战略。

- 大卫菲利普斯

埃森哲互动是客户体验团队的一部分，他们提倡CMO应该引领业务增长，其议程超越传统的营销和品牌管理范围。

德勤澳大利亚最近发表了一项研究，即复兴营销，具有类似的世界观，警告公司董事和首席财务官“巨大的企业风险”，如果他们没有提升他们对组织的价值品牌管理的理解以及品牌价值的驱动因素是。德勤表示，虽然营销人员很容易将其置于“蓬松标识”的角落，但在消费者注意力不足的疯狂世界中，先进的品牌管理是关键任务。

德勤表示，品牌管理“今天非常重要，仅由CMO拥有”，任何监督产品，客户体验，销售渠道和业务战略的业务部门都有责任以更复杂的方式管理整个公司的品牌价值。

德勤合伙人大卫菲利普斯表示，“CMO经常难以听到他们的声音，许多营销团队现在表现出更多的战术功能，而不是以客户为中心的组织范围战略。” “CMO的角色和功能需要以更快的速度发展才能保持相关性。”

埃森哲互动本周向CMO Brief发布了其全球研究的澳大利亚研究结果。它确定了一个新兴的全球精英首席营销官团体，他们“拒绝破坏营销文化”，并说服他们的高管同事将营销的范围扩大到其历史经营范围之外。埃森哲互动称该组织为“先锋CMO”，占参与该研究的1000名国际和澳大利亚高管中的17%。

它引用了像百事可乐营销团队推动增量收入流的例子，其中的举措可能被视为对现有产品线有害。

埃森哲表示，百事可乐营销人员在公司收购自助式Sodastream业务和推出Spire自动售货机方面发挥了重要作用 - 这两家公司都让客户“根据自己的口味个性化饮料......”并且询问客户体验如何不断改进”。

埃森哲还记录了一家未命名的全球电子商务企业，该企业由其首席营销官领导，推动了公司内部前所未有的合作。CMO内部财务团队在市场营销中分析支出并优化营销预算，而营销技术小组则坐在首席信息官中，但仍然向CMO报告。在营销和首席产品官之间也存在“快速和开放的界限”，成员服务反馈，产品评论和社交媒体帖子被用于推动产品和服务创新。

埃森哲互动董事总经理迈克尔巴克利表示，澳大利亚CMO对全球同行进行了强有力的基准测试，但他们面临着制定更好业务成果的组织障碍。

“我们看到的是，澳大利亚CMO并不一定拥有品牌营销，沟通和客户体验，”他说。“然而，我们从这份报告中看到的是那些真正为其组织带来底线改进的CMO确实更多的职责是真正推动客户体验和创新以及品牌和营销。”

他表示，如果实施得当，更多的跨公司合作可以让大公司更接近复制小型和新兴竞争对手的运营模式。

“当你创建一家全新的公司时，首席信息官，首席数字官和首席营销官坐在一起，但公司可能只有30人，”他说。

“所以问题是我们如何改变更大的组织，使其以客户为中心，实际上改变了他们的内部方式，而不是他们传统的运作方式。我所看到的最重要的是首席执行官，制造那些组织的变化，取得了更大的成功。如果我们谈论需要跨部门协作的CMO，它需要是一个完全不同的结构，一个全新的运营模式。但它需要CEO作为催化剂。“