球队如何帮助弗格森的一线员工

当涉及到技术时，第一线的工人往往被忽视。但人们越来越意识到，他们也需要获得最新的数字工具，这正促使企业改变经营方式。

对总部位于弗吉尼亚的弗格森来说，它是美国最大的管道设备供应商这意味着微软将部署其团队平台，并转向基于渠道的通信。该公司表示，通过更快、更有效的信息共享，此举已经帮助改善了客户服务。

去年销售额为167亿美元的弗格森希望将重点放在一线员工身上，这是数字工作场所项目的一部分，该项目以使用Office 365和今年早些时候推出的团队为中心。目前，在弗格森1400个销售点和10个配送中心的2.8万名员工中，超过一半的人经常使用这个应用程序。

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定义IT行业的下一个篇章:现场IT即服务

“即服务”模式提供的是服务，而不是产品;的灵活性,而不是刚度;以及与业务结果相一致的成本。

团队是微软在2017年推出的Office 365应用套件中的团队协作组件;它还取代了Skype作为办公场所的通讯工具。在过去一年左右的时间里，微软已开始将团队的目标对准酒店和零售等行业的一线员工。

451 Research高级分析师劳尔•卡斯塔农-马丁内斯(Raul castano - martinez)表示:“直到最近，前线员工还不属于IT员工的范畴。”这有几个原因，包括协作工具传统上只关注知识工作者。现在这种情况正在改变。组织越来越意识到，数字化转型计划与所有员工息息相关;这一点在面向客户的头寸中尤为明显。”

在弗格森，团队应用受到展厅顾问的欢迎，他们是客户的第一个接触点。这些工作人员回答任何问题，检查库存，通常在商店的一个陈列室协助采购。

通过团队，弗格森的一线零售员工可以更快地获得产品信息、供应和可用性。

由于大多数弗格森的产品都在展示，工人们通常需要在销售前检查库存。弗格森商业流程主管托尼•莫里斯(Tony Morris)表示，在过去，这通常意味着在打电话时把注意力从客户身上转移开，或者试图找到同事。

“从历史上看，展示厅顾问必须拿起电话，或者走到实体仓库的后台办公室，说，‘嘿，我在找这个产品，我们有吗?你能把它拿出来吗?他们必须在一定程度上与客户脱离关系，而客户则在等待。这对顾客来说并不是很好的体验——这需要时间，”莫里斯说。

随着聊天室在团队中的引入——即所谓的渠道——弗格森的销售人员现在可以通过向使用移动设备的后勤人员发出请求来找到他们需要的信息。因此，展厅销售助理可以与展厅内的顾客进行互动，减少干扰。

“他们可以继续为客户服务，但直接通过团队应用程序获得反馈，这很好，因为他们可以将这些信息提供给客户，而不会让客户等待，也不会让客户觉得自己在坐等。”

在弗格森之前，员工主要依靠电话沟通，以及Skype和Jabber。WhatsApp可能在一些分支机构被临时使用，但该公司并不鼓励这样做。

莫里斯说，团队的一个主要好处在于基于渠道的沟通。这意味着销售助理不需要知道组织内特定人员的姓名就可以获得正确的信息。

莫里斯说:“事实上，我们现在可以为不同的部门、团体，甚至是业务成果建立专门的渠道，这些都是我们真正想要关注的事情，这使得情况大为不同。”“在我们的业务领域，那些特定主题或类别的专家可以在这些渠道上磨砺并提供反馈。在此之前，即使是胡言乱语，你也必须知道你在向谁伸出援手。所以效率不是很高。”

团队的另一种使用方式涉及直接向建筑承包商销售的柜台工作人员。这些客户的要求与零售购物者不同，他们通常知道自己想买什么产品，而且在很多情况下，他们用公司的信用卡购物。在出现问题的情况下，例如客户的帐户被搁置，销售助理必须打电话给后勤部门的同事，以获得有关任何未付发票的信息。

这个过程对销售人员来说很耗时，对客户来说也很尴尬，因为他们的案子是通过电话处理的。莫里斯说，团队再一次提供了一种更快、更有效的方式，将这些信息传递给一线员工，使销售过程更加顺畅。

“一旦我们引入团队，我们的柜台工作人员就开始建立渠道，”他说。“他们只需要发布一条消息说，‘我有一个顾客在柜台，他们的信用卡被冻结了，这是我需要的一些信息。他们可以在不说话的情况下这么做，这样可以避免客户尴尬。对于团队来说，这是非常有效的，因为他们可以同时沟通，不管他们在做什么。”

卡斯塔农-马丁内斯表示，弗格森的经历是一个例子，说明一线员工可以从零售等垂直领域的实时移动通信中获益，尤其是对面向客户的员工。

“如今，大多数员工都可以使用移动设备，用它与同事交流，”他说。“他们可能在使用短信或OTT客户应用，如WhatsApp;然而，它们不仅会带来安全风险，而且不是为与工作相关的活动而设计的。

“使用微软团队这样的工具，员工之间可以相互联系，而无需交换个人电话号码;它还允许他们根据自己的具体需求，如班次、功能、后台办公室和客户接口等来创建渠道，”卡斯塔农-马丁内斯说。

对微软而言，把重点放在一线员工身上，是自两年前全面推出以来团队发展的一部分。

“在过去的一年里，微软的战略在几个方面有了显著的变化，”卡斯塔诺-马丁内斯说。“它仍然是一种水平工具;但该公司正积极瞄准一线员工，提供将吸引医疗、零售和教育等垂直领域组织的能力。”