转型不只是关于系统或技术

当有消息称全球汽车租赁品牌赫兹(Hertz)向管理咨询公司埃森哲(Accenture)提起3200万美元的诉讼时，整个行业的工作室和董事会都引起了人们的关注。

赫兹正在起诉违反合同的营销巨头，声称埃森哲的数字部门未能对赫兹的网站和移动应用进行重新设计。该汽车租赁公司希望收回其为该项目支付给埃森哲的费用以及由此产生的损失。

随着更多关于本网站重新设计噩梦的令人费解的细节被揭露，很明显我们一直在努力解决的许多行业问题仍在发挥作用，即使是在最近的2018年5月赫兹决定取消其命运多me的插件与埃森哲合作。

虽然这场Goliath与Goliath之战正在美国展开，但世界各地的营销人员都面临着挑战。数字转型和客户/代理关系在这种情况下发挥的重要作用使我特别震惊。为了避免赫兹的网站重新设计困境，有一些早期的经验教训需要学习。

与数字营销领域的许多人一样，我的数字化转型经验是，只需启动一个新网站，更新一些内部系统或引入闪亮的新系统就无法实现。转型不只是关于系统或技术，而是关于业务变化 - 这就是为什么对于许多企业而言，数字转型最糟糕的地方就是IT团队。相反，转型应该更侧重于从下到上实现思维方式的变化，业务中的每个人都理解这种变化的必要性。实际上，需要进行文化转变和集体意愿，以破坏数字化转型成功的现状。一个雄心勃勃的大规模数字化转型项目，如大众汽车的35亿欧元数字化 倡议体现了品牌如何将他们的员工和客户带入他们的转型之旅，并逐步改变品牌文化和思维方式。

根据我们所知的事实; 赫兹似乎从这个项目中脱颖而出，从文化准备的角度出发，理解数字化转型在竞争激烈的行业中取得成功的必要性。埃森哲涉嫌破坏的一些规定和条款具有讽刺意味，说明赫兹希望其客户和员工从重新设计中获得最佳体验。这个品牌可能并没有完全瞄准多米诺在其竞争对手中取得的数字主导地位令人眼花缭乱的高度，但肯定有迹象表明希望改善在线客户体验。

从其对交互式，可更新的样式指南而非PDF的具体要求，可扩展性要求以及代码可用于Hertz的其他品牌，以及对面向客户的电子商务网站的安全性担忧，Hertz似乎一直在战略性地思考项目和寻找的不仅仅是'一个闪亮的新网站'。

引入一个独立的政党来推动数字化转型活动是有好处的，赫兹必须赞扬埃森哲与其签订合同。这是一个雄心勃勃的为期两年的重新设计项目，该品牌承认它缺乏内部交付的技术能力和专业知识。甚至可以说Hertz听取了代理商一直倡导的最佳实践建议 - 成功的品牌与实施数字化转型的专家合作。那么为什么埃森哲的工作达不到预期呢?代理商如何继续与那些更加意识到数字化转型不只是应用程序或网站的品牌和企业成功合作?

推测是危险的，但从外部来看，赫兹似乎缺乏项目所有权，埃森哲团队在这个项目的大部分时间里都有自己的设备 - 所以他们对成功的看法不同就不足为奇了。赫兹的。赫兹当地的合适人员也不太可能参与这一过程。负责领导数字化转型的内部利益相关者，无论是董事会还是高级管理层，都必须最终负责最终结果。与外部第三方合作的企业应指定一名内部品牌监护人来管理流程的每个阶段，并确保最终结果反映其客户和员工的需求。

单一工作计划价值3200万美元的事实应该在双方开始时敲响警钟，尤其是品牌。即使这是整个数字化转型计划预算，也应该有一个较小的迭代可交付成果，其中有检查点，以确保产出正常并符合在推销和谈判阶段所承诺的内容。

值得注意的是，埃森哲并不是一家无能为力的公司，因此双方都可能存在问题，因为它出现了错误。为了公平起见，我赶紧补充一点，即使他们做出了令人着迷的阅读，埃森哲也表示这些指控毫无根据，并且完全打算捍卫自己的立场。

在我们的世界中，很容易忘记客户通常是他们的业务和客户行为的专家。在一天结束时，他们将不得不忍受任何数字转型计划的结果和商业成功或失败。作为代理商，将他们带到旅途中对成功至关重要，并有助于防止这些事件，这些事件为我们鼓励客户代理关系透明度的集体努力蒙上阴影。