等待游戏深入了解我们如何排队

等待游戏：深入了解我们如何排队

你可能听说过蛇形线，但是你知道关于骑术和滑倒的事吗?进入奇怪而精彩的等候线设计世界。

我们中的许多人平均每天经历多个队列。如果他们迅速行动，他们很快就会被遗忘。但是一条缓慢的线似乎永远持续下去并且可能会拖延一整天。

然而，良好的排队体验与糟糕排队体验的区别不仅在于线路的速度。等待让我们感觉和线路公平(没有人喜欢跳线)会对我们对队列的看法产生更大的影响，而不是我们在其中花费的时间。虽然等待时间往往难以减少，但通过良好的生产线设计和管理可以改变感知。

“等待是一种心理状态，”加州大学圣地亚哥分校设计实验室的用户体验先驱和主任唐诺曼在电话采访中说。“通过这种方式，这是一个设计问题，试图了解人们等待的心理，以及他们的无聊和挫折。它需要一个以人为本的设计视角，从人们的服务和服务的角度来看。排队等候的人。这并不难，但你必须对它产生敏感性，或者意识到为什么它可能很重要。“

镜子，镜子，在大厅里

在等待时，感知比现实更重要。要了解如何，想一想经常在电梯厅排队的镜子。该故事的结局，他们开始在高层建筑战后的繁荣为长时间等待电梯的投诉反应过程中被安装。

“将镜子放在电梯旁边是让人们分心一两分钟的方式，这样他们就可以调整他们的领带或头发，并确保他们看起来很棒，”理查德拉森在排名理论专家，麻省理工学院教授科技在电话采访中说。“即使等待的持续时间保持不变，你也可以采取措施减少投诉。”

类似的例子来自另一个关于机场因行李传送带长时间等待而受到投诉的故事。在努力工作之后，为了使行李快递更快，机场只需将抵达大门移到主航站楼外，让人们走路时间长六倍才得到行李。花时间走路而不是等待，投诉几乎为零。

没有购物者留下

100年前，丹麦工程师AK Erlang开始使用排队理论或等待线的数学研究，他提出了计算公式来计算电话公司需要多少线路和运营商才能获得顺畅的服务。“他发明了排队论，尽管大约有10,000篇关于排队理论的文章，​​但他的公式仍然是今天使用最广泛的，”拉尔森说。

人们在上海市中心的香奈儿商店外排队。图片来源：JOHANNES EISELE / AFP / AFP / Getty Images

就像一个忙碌的信号，糟糕的线路可能会对企业造成损害，并且单一的灾难性线路体验可以长时间留在我们身边。Larson讲述了他多年前在一家百货公司遭遇的一次事件“这让我感到愤怒，当我在那里之前可能有15或20个人来到我之前得到他们的东西时，我只是在等待。三周后我仍然生气我做了一辈子的承诺，永远不再光顾那家商店。“

拉尔森称之为“滑倒和跳过”，或违反了先到先得的规则，其中一个新人加入更快的线路，跳过等待较慢线路的人，因此滑倒。“定理第一：每次滑动都有一个跳过，但它不是心理上的零和游戏。跳过的人可能甚至都不知道它，但滑倒的受害者的愤怒和沮丧的程度实际上可以起来到了暴力点，或排队愤怒，“他补充道。

一个比许多人好

“滑倒”很糟糕，因为它们缺乏公平性，这是我们重视服务的一个重要方面。例如，根据心理学家Dan Ariely的说法，锁匠有时会故意花更长的时间来锁定，即使他们可以在几秒钟内完成锁定。我们的假设是，否则，人们会因为只花几秒钟的工作而感到厌烦，或者觉得锁定开始时并不安全。

平行的结帐线在巴西的一家超市。空间限制通常会使购物车设置蛇形线变得更加困难。图片来源：YASUYOSHI CHIBA /法新社/法新社/盖蒂图片社

多个平行线，每个在寄存器前面，如果你处于快速状态，可能会很棒，但是如果你被卡住了会觉得非常不公平。他们还让人们从一条线路切换到另一条线路以寻找最快的线路(称为“竞争对手”)，在绝望中放弃队列(“退出”)或根本不加入队列，担心漫长的等待(“唠叨”) )。

这就是为什么企业越来越多地转向蛇形线，这可能是这个简陋的队列所获得的最重要的设计改进。目前还不清楚是谁首次实施它 - 美国航空公司，英国航空公司，化学银行(现在的大通银行)和温迪公司等都表示他们这样做了 - 但它现在在机场和大多数大型商店中无处不在。在蛇形线中，所有客户都被汇集到一个队列中，然后被派遣到第一个可用的柜台。与平行线相比，蛇纹石在公平的关键部门取得了胜利：它严格先到先得，所以没有人可以在你之前到达。

高端超市Whole Foods在杂货店中率先推出蛇形产品线，并为直接客户提供“直线经理”，在一些商店中也使用混合系统，客户可以在不同颜色的平行队列中排队，并且必须保持注视复制相同颜色的屏幕。一旦寄存器可用，它就会自动分配给其中一条颜色编码的线，其数字在屏幕上闪烁。

在洛杉矶的Whole Foods商店的蛇纹石线。图片来源：Bloomberg / Bloomberg / Bloomberg来自Getty Images

但是，在任何给定的企业中确定哪个系统到位并不总是容易的，并且并非所有的商店都显示出对线路信令的相同数量的关注。“我去过的许多零售店都没有真正考虑过这个问题。我当地的药店，这是一家国际连锁店，使用我称之为'手风琴'的队列管理：他们只会提出另一个结账人员，如果该线超过一些这很好，但是地板上没有线路，没有支柱指示队列的起始位置，是否应该为每个站点单独排队或者有一个主队列。这是线路设计必要的一个例子，但是这个庞大的数十亿美元的连锁店似乎并未关注它，“拉尔森说。

在悉尼一家苹果商店的标牌将那些打算直接购买iPhone的人与想要在计划中购买iPhone的人区分开来。图片来源：WILLIAM WEST /法新社/法新社/盖蒂图片社

如果你长时间排队只是站在前面并被告知这是错误的，你就会明白设计排队区域时清晰度的重要性。但是，这种组织设计的投入和努力似乎不平衡。“有些地方在这方面投入了很多，比如主题公园，但我对其缺乏关注感到惊讶，”唐诺曼说。“我怀疑是对建筑物及其内部空间的各种特征有很多关注，但很少关注人们在其中工作的方式。然后，当人们到来时，他们必须采用这种方式事情已经布好了。“

迪士尼的方式

事实上，线路设计和管理的黄金标准可以在主题公园中找到。等待线是公司不怕投资的经验中不可或缺的一部分。迪士尼有一个专门的地下设施，名为“操作指挥中心”，位于奥兰多附近的沃尔特迪斯尼世界度假区的灰姑娘城堡下，在那里等待时间和队列不断受到监控和管理。

贸易主题公园的一些技巧用于使等待更加可忍受的是“队列分块” - 将角落或墙壁周围的线条伪装成使其看起来更短 - 并且使每个景点的等待时间膨胀。“他们故意高估了这一点，这是一个纯粹的马基雅维利的天才点。如果标志说等待是一个小时，通常会更像是45分钟，这会让人觉得他们提前15分钟，”拉森说。

华特迪士尼幻想工程公司(Walt Disney Imagineering) - 该公司的设计师和工程师团队 - 以与景点本身相同的关注构建等候线，增加游戏，互动功能和表演，并为客人提供丰富的活动。这使他们无法测量时间的流逝，这通常是队列中的主要行为。“如果我们增加了我们的心理负担，如果我们占据了我们的思想，那么我们就没有跟踪时间，因此，等待时间似乎比实际情况要短，”印第安纳大学布卢明顿分校的讲师理查德莱德贝特说。电话采访。

巴黎迪斯尼乐园景点外的一条线。图片来源：BERTRAND GUAY / AFP / AFP / Getty Images

在一项题为“设计游乐园排队的实践”的研究中，Ledbetter制定了一些指导方针，例如在线路中保持客人对景点的兴趣程度，促进个人互动(这就是除非不可避免，否则该行不是单一文件的原因)并促进参与，这是最终的分心。“这就是为什么迪士尼，环球影城和其他主要公园正在创造非常吸引人和主题的等待时间体验。它们几乎成为景点本身的一部分，因此客人不会感觉好像他们排队等候景点，但他们“实际参与其中，”他说。

根据Larson的说法，迪士尼的线路非常有趣，在下雨天，当出勤率很低时，公园里的游乐设施可能会填满太慢，因为家人们排队等候的时间太长了。“如果你有孩子，他们可能会认为这次旅行已经开始排队，因为娱乐活动非常好，”他说。

主题公园必须处理的一个微妙问题是快车道票，其成本更高但允许人们跳过队列。这违背了我们对公平的渴望，因此公园试图尽可能地掩盖快车道，使它们在后期融入主线。例如，迪斯尼通过让每个人都有机会预订免费的FastPass门票来绕过这个问题，但一次只能用于一个景点，即使快车道清晰可见，也能保持公平感。

登机问题

很少有地方能够比机场更好地展示出良好的等候线设计。办理登机手续和行李托运服务台几乎全部转换为蛇形线路，安全检查正在慢慢跟进。但是航空公司仍然在努力解决这个问题：登机。这通常是造成延误的原因 - 无论采用何种系统 - 许多乘客更喜欢站起来排队而不是等待他们的登机组被召唤。

乘客在新西兰惠灵顿惠灵顿机场的登机口排队。图片来源：Hagen Hopkins / Getty Images AsiaPac / Getty Images

美国航空公司，达美航空公司，英联航航空公司和英国航空公司都是在过去一年左右改变登机程序的主要航空公司之一，结果不尽相同。他们都声称已经简化了他们的流程，尽管这些流程通常涉及五个或更多组和颜色编码。

登机系统很复杂，因为它们有多个目标：特许有小孩的家庭，有特殊要求的乘客和购买优先票的人，同时也让每个人都准时上飞机。测试表明，最快的策略是首先登上备用行，窗口座位，从飞机后部开始 - 由天体物理学家Jason Steffen设计的计划。它的工作原理是因为它可以避免过道中的拥挤，从而减慢速度。

但是一个好的，不那么复杂的第二好的是“威尔玛方法”，或者让人们根据他们的座位类型登上：先是窗口，然后是中间，然后是过道。让所有乘客同时入住并允许他们选择座位 - 这是欧洲廉价航空公司瑞安航空公司直到2014年所做的事情 - 也比大多数航空公司目前所做的要快，从飞机后面开始按行排队。

在世界各地排队

当我们面对如何在一条线上行为的不确定性时，我们被迫陷入拉尔森称之为“队列微积分”的精神压力。一些文化对这种类型的猜测有着自然的厌恶，例如日本，排队的路线经过精心设计，大多数车站在平台上都有彩色图案，表明如何为即将到来的列车排队。

通勤者在东京品川站的彩色编码平台上排队。图片来源：Craig Ferguson / LightRocket / LightRocket来自Getty Images

在拉丁美洲国家，习惯性地进入一个等待小组，只是询问谁是最后一个到达，知道你的转弯时间。英国对于排队有这样一种刻板的关注，当一个英国人停滞不前时，俗话说，他们正在排队。在亚洲部分地区，人们往往会在服务点附近或多或少地混乱地蜷缩在一起。

“在欧洲北部，先到先得通常是公认的规则，而在南部，地中海欧洲排队是一项运动，”拉尔森说。

但是，有时这些自然态度可以改变。麦当劳记通过“队列监控，”谁是负责与客户窜成一线员工的帮助下引入有序系香港在上世纪70年代。

人们在越南河内第一家麦当劳快餐连锁餐厅的开业当天排队。图片来源：HOANG DINH NAM /法新社/法新社/盖蒂图片社

当然，对礼仪的最终侮辱是切入。但如果你必须这样做，那么有一种基本的方法可以让你有更好的成功机会。哈佛大学心理学家埃伦·兰格(Ellen Langer)在一项经典研究中发现，在排队等候复印机的人中，仅仅说明了切入的理由(“因为我很匆忙”)，94%的时间都在工作。即使所给出的理由是荒谬的 - “因为我必须制作副本”，令人惊讶的是，93%的时间都是如此。神奇的词是“因为”。祝好运。