谷歌正在讨论将Duplex技术并入呼叫中心行业

根据《信息报》的一篇报道，谷歌可能正在考虑将Duplex技术授权给呼叫中心和电话营销员。一位自称与谷歌计划关系密切的匿名消息人士称，该公司已经在与至少一家想要使用Duplex进行“简单、直接的客户服务电话”的公司进行谈判。感兴趣的公司仍未透露姓名，但据报道是一家大型保险公司。

Gizmodo联系了谷歌，后者提供了一份声明，既没有否认也没有直接证实这一说法。

“我们目前专注于双工技术的消费者用例，我们可以帮助人们完成工作，而不是将其应用于潜在的企业用例。我们没有在任何企业客户端测试Duplex。Duplex被设计用于在非常特定的用例中进行操作，目前我们专注于餐馆预订、美发沙龙预订和假期时间的测试，而测试人员的数量是有限的。重要的是我们要获得正确的经验，我们采取的是一种缓慢和慎重的方法，我们从我们的测试中学习和反馈。”

虽然谷歌的声明表明，它目前更关注个人语音助手应用程序，但它不排除在未来寻求企业客户。

在呼叫中心使用谷歌双工可能会给这家搜索巨头带来丰厚的利润。根据Research And Markets的市场分析师的数据，2017年，基于云的客户服务市场达到68亿美元，预计到2020年将达到210亿美元。事实上，像亚马逊这样的其他公司已经开始致力于基于云的语音服务，为那些希望将简单的客户服务请求自动化的公司提供语音服务。

当然，此举也有一些负面影响。显然，人类电话推销员和客户服务人员将被取代，这可能意味着失去120万个工作岗位。

还有一个事实是，消费者通常不喜欢处理自动化的客户服务系统。根据2015年的一项调查，90%的呼叫服务中心的人希望与人通话。另有80%的人表示，他们匆匆通过自动化系统，只是为了得到一个实时的销售代表。

最后，向电话营销行业发布Duplex技术将意味着我们其余的人会接到更多的自动电话——我想我们都同意，这是我们最不需要的。