电子商务配送:如何掌握最后一英里

如果你是一个在线零售商，恭喜你。根据万事达的数据，2019年的在线假日销售额比2018年增长了18.8%。有了新的系统和流程，以及过去的经验教训，电子商务公司能够完成比往年更多的订单。

电商领袖们已经开始展望2020年的假期了，他们想要回答一个大问题:在接下来的10个月里，我们能做些什么来提升假期的价值?

通常情况下，电子商务的领导者会求助于通常的怀疑对象:

虽然所有这些都是伟大的目标，但它们都是电子商务领导者经常重新访问的领域，从而损害了在运输、交付和改善整体客户体验方面的更大机会。

相反，品牌应该探索如何彻底改变消费者与零售商之间的互动方式，比如取单、送货上门，以及将电子商务购物体验融入他们的日常生活。

换句话说，是时候开始投入更多的思想和资源来完善最后一英里了。

从大宗商业运输到个人住宅运输的转变，给最后一英里带来了前所未有的复杂性——即从配送中心到最终地址的距离。

让事情进一步复杂化的是，为了让顾客满意而努力，以免他们放弃你的品牌而选择另一家承诺按时交货的零售商。

这个问题的解决办法是什么?根据许多电子商务商业领袖的说法，这是一个投资更多的仓库自动化，更多的投入到专用车队，更多的投入到送货司机的问题，即使这意味着蚕食利润。对许多人来说，似乎没有太多选择。如果他们想跟上亚马逊(Amazon)的步伐，削减支出根本不是一个选择。

这个观点有一个致命的缺陷:对真正问题的根本误解。这个解决方案的前提是，所有的消费者都希望把包裹送到他们家里。因此，零售商和他们的送货伙伴正竭尽所能，在两天之内把货物送到每个地方的每个人手中，而且不损失一分钱。

让我们回顾一些统计数据和轶事来说明这个前提下的问题:

据说，一个问题说得好，就解决了一半。如果根据这些信息，很明显，电子商务公司和运营商正在解决错误的问题。

问题不在于消费者希望所有的快递都送到他们家里。他们希望自己的货物能够安全、顺利地到达目的地，并以最方便的方式送达。

当客户在市场上找不到解决方案时，他们会怎么做?他们即兴发挥，正如不堪重负的公司邮件收发室的故事所证明的那样。

那么，真正的问题是:电子零售商和运营商如何才能为消费者提供一个安全、便捷、值得信赖的第三方配送场所?

答案是通过与邮政运营商合作，他们已经为消费者建立了取货和取货地点。例如，在公共交通枢纽或大学校园使用储物柜，与药店和便利店建立第三方合作关系。

以这种创新的方式解决最后一英里的问题，对电子商务和航空公司都有潜在的好处。

建立第三方网络与增强客户体验直接相关。亚马逊的业务建立在创造非凡的客户体验之上，它明白这一点。该公司决定在其配送基础设施之外，在一些美国城市(比如纽约市)增加枢纽寄存柜。在纽约，每天有9万个包裹消失。

当网络零售商和运营商考虑客户体验时，他们只关注个性化服务、品牌推广和折扣。考虑到最近的一项调查显示，80%的顾客表示他们更倾向于选择那些提供定制化购物体验的品牌，这是一个很好的理由。

量身定制的体验不仅仅是提供服务。它们的目的是了解消费者独特的痛点——比如大城市里的盗窃或农村地区缺乏接入——并提供解决方案，比如提供安全、方便的第三方位置。

储物柜和第三方位置携手并进，提供个性化体验，提高客户满意度。在当今的数字世界中，预测分析是任何营销人员武器库中的一个重要工具，但是为了进行一个成功的预测分析项目，品牌需要足够的数据。

如果在易于使用的基于云的系统上建立一个第三方运营商网络，并使用调查生成技术和人工智能功能，营销人员就可以收集和分析大量有价值的运营和客户数据。

客户对交付成本和时间的期望已经飞涨。客户不仅希望免费送货，而且希望快速送货。事实上，两天发货已经成为新常态。

在最近的一项调查中，近80%的消费者表示，在网上购物时，两天免费送货对他们很重要。与此同时，72%的顾客表示，由于送货体验不佳，他们可能不会与在线品牌做生意。

如果这还不足以证明免费和快速发货的重要性，那就想想亚马逊在2019年假日季的成功吧。该公司扩大了次日送达服务，导致2019年第四季度亚马逊Prime服务的订阅量超过了以往任何时期，公司股价也因此上涨了10%。

通过第三方网络革新最后一英里有助于超越客户的期望，并以类似的方式简化对交付服务的访问。一个包裹寄存柜试点测试发现，一个普通的承运人寄存柜系统减少了78%的包裹投递时间。更重要的是，顾客可以安心地知道他们所购买的贵重物品是安全送达的。

最后，购物者不必把包裹寄到工作单位，也不必把大件物品拖着地铁回家。他们可以选择去当地的便利店、邮局、药店或其他零售商，这样的安排反过来又让这些企业受益于不断增长的客流量和销售额。

可以理解的是，在任何商业领袖考虑新的商业战略或服务交付模式时，成本都是一个巨大的问题。与第三方零售商一起实现一个接送地点的网络听起来既昂贵又复杂，还涉及很多关系管理。

这当然需要投入时间和金钱，但如果实施得当，它就能实现既能降低运营成本，又能带来额外收入的双重目标。

让我们从运营成本开始。零售合作伙伴的网络允许实体店在当地永久存在，而无需实体店的固定成本。透过与零售商、邮政营办商和承运商订立可变成本安排，可以减少帐面上的租赁数目和固定成本，并为电子商务客户提供稳妥可靠的派递服务。

此外，由于其基础设施的性质，零售网络提供了额外的成本节约。为了零售网络的成功，它需要一个用户友好的系统，零售合作伙伴可以用最少的前期投资快速地使用和访问这个系统。

换句话说，它需要一个云解决方案，只需要一个互联网连接、任何一台计算机(包括智能手机和平板电脑)和一台打印机。通过这种应用，运营商和邮政运营商可以收集和分析更多的数据。通过强大的优化工具，它们可以产生强大的洞察力——比如哪个零售场所将从更多的员工或服务中受益。

就产生收入而言，已经有统计数据支持这样的观点，即接送地点对业务有好处。麦肯锡表示，将储物柜与其它解决方案结合起来的交付操作，可能导致“项目利润率提高15至20个百分点”。

最重要的是:任何电子商务品牌都值得关注配送和运营商运营。

虽然电子商务公司并不拥有供应链的配送部分，但他们承受着顾客不满的冲击。因此，电子商务公司必须维护自己的利益，并向邮政合作伙伴和运营商提供可能的解决方案，这些合作伙伴和运营商从电子商务中获得了巨额利润。

支持最后一英里的服务模型和技术是一个很好的起点。

罗德里戈·梅根伯格(Rodrigo Medgenberg)是Escher公司的首席销售官，负责该公司的全球销售和市场营销。在推动金融服务和科技行业收入增长方面，他拥有20年的经验。