TD Ameritrade在Slack推出后减少了30%的电子邮件使用量

电子邮件长期以来一直是内部沟通的工具。但确保正确的信息获得正确的员工可能是一个挑战——特别是对于在不同地点拥有数千名员工的公司而言。

在TD Ameritrade，电子邮件是企业和团队沟通的核心——据该公司数字工作场所和渠道有效性高级经理Neal Obermeyer称，员工有时会感受到与工作无关的信息的轰炸。

与此同时，员工有时会错过通过电子邮件进行的重要对话，“窒息点”会阻碍他们的工作。“电子邮件中的信息对任何不在交谈中的人来说基本上是无用的，”Obermeyer说。“就我们的组织情报而言，电子邮件中的信息可能不存在。

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“作为服务”模式提供的是服务，而不是产品；灵活性而不是刚性；以及与业务结果相一致的成本。

这家金融经纪公司希望加强沟通，减少电子邮件的烦恼，在全公司范围内推出了基于聊天的协作工具Slack-有效地将信息共享和对话从电子邮件转移到公共渠道。

在一个涉及数百名员工的试点项目之后，Slack在2018年年底被推到了整个员工队伍中，取代了许多不同的协作工具。（美国贸易发展局上周宣布，该局正由嘉信理财公司收购，该局已在美国各地的10家公司办公室分配了员工。

据TD Ameritrade首席信息官Vijay Sankaran称，在过去的一年里，该公司很快看到了通信的改善和电子邮件量的急剧下降。

桑卡兰说：“自从采用Slack后，我们看到发送的电子邮件减少了大约30%。他指出，一旦日历信息，如邀请和RSVP被删除，这种减少可能更大。因此，可以肯定的是，我们的大量通信已经从电子邮件中转移到了Slack。”.

桑卡兰说，通过渠道发送的通信在吸引员工方面更有效。公共频道，本质上是用于对话或公告的聊天室，是Slack的一个关键特性；任何讨论和相关信息的发布都可以被给定工作空间中的人查看。

他说：“现在，当我们分享公告和其他项目时，员工可以进行问答和实时对话，这些都是以前无法通过电子邮件进行的。

有了Slack的企业网格，信息可以“更直接、更透明地”在整个公司流动，Obermeyer说。这使得标记重要的内容变得更加容易，否则这些内容可能会被掩埋在员工的电子邮件收件箱中。

他表示：“我们可以将业务关键信息与领导力视角、员工参与信息或系统警报等东西区分开来。

奥伯迈耶指出，该公司使用Slack来突出内部人才搜索-这种过程可能会引发工人的问题。在过去，关于职位空缺的电子邮件讨论只会产生一个只对两方可用的对话，“这个问题和这个答案对组织没有任何价值，”他说。但通过使用TD Ameritrade的“全公告”渠道，所有人都能看到这些信息。

“随着人才搜索公告的发布，我们有一位同事在线程评论中提出了一个问题，并在那里得到了回答。所以，嘭的一声，突然有11,000人接触到了问题和答案。它就在那儿，大家都可以看到。

Obermeyer强调，TDAmeritrade推出企业网格的决定大大推动了公共渠道的采用。

Slack在2017年推出了企业网格，提供了大公司所寻求的各种管理、安全和合规功能。目前使用企业网格的公司包括IBM、CapitalOne和Conde Nast。

451Research的高级分析师Raul Castanon-Martinez说：“企业网格被设计成一个平台，可以支持非常大的部署，并符合企业对隐私和安全的要求。“这使Slack与微软等规模更大的竞争对手形成了较大的竞争对手，微软显然将它们视为该领域的一个重要竞争者。

企业网格的一个关键特征是能够创建和管理多个独立的工作区。TD Ameritrade目前有21个工作空间在使用；除了两个全组织工作空间（一个用于与所有雇员相关的公司信息，另一个用于社会利益集团）外，所有工作空间都与现有业务领域保持一致。

奥伯迈耶说：“这感觉就像是我们已经组织起来的延伸。“我们能够根据需要在不同工作空间共享渠道，这对于跨职能协作非常有效。但在保持工作空间相对清晰、干净和集中的方面，企业网格是一个很好的方式来保持该内容以有意义的方式组织。

他解释说，创造独立工作空间的能力有助于鼓励工人在公共渠道交流。“当人们在一个庞大的工作空间中拥有大量的人口时，他们往往会在愿意使用公共渠道等东西方面略显胆怯，”Obermeyer表示。“鉴于我们的目标之一是信息的透明度和可扩展性，我们绝对希望通过公共渠道获得安慰。

这一转变显示出可衡量的效益。例如，将针对零售司工作人员的公告和通讯转移到一个专门的公共渠道，导致更好的参与。

Obermeyer表示：“大多数电子邮件的读者率将徘徊在50%左右，但这些类似的渠道现在的活跃率正从80%上升到接近100%。“因此，与内容的接触要高于电子邮件中的内容。

在办公室里采取一种新的做事方式是很有挑战性的，一些员工需要更多的支持来摆脱熟悉的工具，比如电子邮件。TD Ameritrade一直积极支持这些用户。

奥伯迈耶说：“我们看到很多人真的很投入，其他人需要更多的实际支持。“最大的挑战是帮助人们度过思维转变，这确实是一种不同的工作方式。一旦我们能够说明这一点，并帮助人们看到如何更好地满足他们的需求，灯泡就会继续。”

有各种各样的措施来支持员工搬到Slack。这包括提供如何使用该应用程序的技巧和技巧，以及一个鼓励采用的“大使”计划。该公司还创建了一个名为“代表机器人”的Slack机器人。

该机器人被公司通信人员使用，他们经常不得不代表高管起草和发布重要新闻和全公司公告。在过去，这一过程通常是通过电子邮件进行的。

“我们知道，我们需要在Slack有一个类似的要求来缓解这一转变，”Obermeyer说。

使用机器人，通信团队成员可以在高管的Slack用户名下发布消息，消息被批准后会提前或实时安排。

虽然TDAmeritrade的高管经常使用Slack自己，但机器人帮助确保了及时和一致的沟通。“这对于我们的许多商务通信从电子邮件转移到Slack至关重要，”Obermeyer表示。“我们有很多领导人，在最初的几个月里，我们不得不代表他们发出信息，现在他们自己非常积极。所以我们需要那座桥才能把他们带到那里。

另一个机器人——“更好的机器人”（Better Bot）——被用来回答技术支持问题，有助于减轻服务台工作人员的一些日常工作负担。有计划更新机器人与自然语言理解能力，使互动更简单的工作人员。

卡斯塔农-马丁内斯说，重点是确保所有工作人员在全组织范围内向Slack移动时得到支持，这是成功的关键。

Castanon-Martinez说：“Ameritrade的经验并非不典型，但应该指出的是，它是经过精心规划和执行的成功部署。“换句话说，公司应该意识到他们可以取得类似的结果，但这不会（简单地）通过将Slack带入工作场所来实现。

“值得注意的是，他们的项目负责人强调（它）不仅仅是一个新工具；公司正在引入一种新的工作方式，而且......一些员工需要比其他人更多的支持才能实现转型。

除了使用Slack进行公司通信外，应用程序还是团队级别交互的关键部分。这包括支持法律和金融团队合作，利用私人渠道进行盈利呼叫准备。

桑卡兰表示：“各个团队跨越TDAmeritradeuse Slack，在从我们的盈利呼叫准备过程到产品发布等一系列广泛的活动上进行合作。“Slack为关键利益相关者提供了一个安全的渠道，可以实时共享信息，‘钉扎’项目以避免版本控制问题，甚至可以使用表情符号来指示消息是否已经被看到、阅读或正在被考虑。

桑卡兰说，TD Ameritrade决定转向Slack的一个关键因素是通过Slack的应用程序商店访问1800多个第三方应用程序集成。他表示：“帮助Slack区别于协作空间中其他工具的一件事，就是可用的第三方集成数量之多。

在该公司，Slack已经与CiscoWe bex集成，允许对话在必要时使用斜杠命令启动应用程序时从聊天转移到语音。还有进一步整合的计划。一旦工作日的人力资源和金融工具以及微软的Office365套件在本财政年度晚些时候推出，Slack将与它们集成。（然而，在TD Ameritrade内部，并没有计划使用微软团队——与Slack的竞争对手。

桑卡兰表示：“随着我们的组织继续将Slack整合到我们各自的日常工作流程中，我想我们对平台的使用只会变得更加复杂。